Empezamos el año realizando un proyecto de Gestión por Procesos en una Cooperativa de Ahorro y Crédito. La misión es cumplir con los requisitos de riesgo operativo y estandarizar los procesos, y que lo generado sea de utilidad.
En el camino encontramos ciertas características de los procesos en esta organización:
- Énfasis en el control y la norma
- Concentración de actividades en la función
- Procesos verticales asociados al área
- Reiteradas actividades de control de calidad, revisión, verificación y aprobación por la autoridad.
- Poco empoderamiento para la decisiones.
- Elevada carga operativa y documental a nivel de procesos y productos.
- Limitado enfoque al cliente, se prima el enfoque en cumplir los procesos, completar requisitos y formas y firmas.
La lista sigue, como ejemplo está bien.
La respuesta que busca la organización es dejar todo por escrito, cubrir sus espaldas y al estandarizar pretenden: la disminución de errores, el mejoramiento continuo, pero sobre todo, cumplir con la norma que emite el regulador.
LA ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS Y LA ANTIFRAGILIDAD
¿Es necesario describir todo el detalle en un proceso?, o mejor aún ¿se deben robotizar todos los procesos?
Últimamente me pregunto si ¿la gestión por procesos en las organizaciones es similar a sistema de emprendimiento?, en el segundo caso se sabe que deben fracasar tantos para mantener el sistema de emprendimiento funcionando. Entonces en un sistema complejo organizacional, debemos esperar que varios procesos fracasen para que el sistema general sea antifrágil.
Debemos trabajar con las personas, ellos son los antifrágiles, tendrán al proceso como referencia pero ellos deben cruzar del un extremo al otro de alguna manera. Volver a la complejidad creciente, es real en las organizaciones, cada vez la hipervinculación hace que el proceso no pueda absorber todo lo que existe, aplicaciones, decisiones, imprevisibilidad de los productos y servicios.
Mientras más procesos estandarizados y súper automatizados la organización será más frágil (o robusta), hay que aplicar el principio de Pareto. Si la organización pretende mantener todo super estructurado no podrán responder a estresores y variaciones del entorno. Entonces me hago la pregunta:
¿Hasta donde se debe intervenir un proceso o sistema de procesos?
El sesgo de la opacidad causal es muy interesante para otra entrega.
